Googleビジネスプロフィールの口コミとは?店舗向けにわかりやすく解説

Googleビジネスプロフィールの「口コミ」とは

口コミ(クチコミ)とは、お店やサービスについて実際に体験をした人が、Google検索やGoogleマップ上のあなたのビジネスプロフィールに残す評価(星)とコメントです。検索や地図でお店を見つけた人にとって、来店を決める大きな判断材料になります。

投稿機能が「店舗の側から発信するもの」だったのに対し、口コミはお客様が書くものです。つまり、内容を店舗が直接コントロールすることはできません。ただし、口コミを集めるための働きかけや、届いた口コミへの返信はできます。この記事では、その"できること"を中心に扱います。

口コミは検索順位に影響する?

ここが、この記事で最も伝えたい点です。

結論からいうと、口コミはGoogleのローカル検索順位と関係があります。Googleは公式ヘルプで、クチコミの数が多く評価の高いビジネスは、ローカル検索結果のランキングが高くなると説明しています(Google公式ヘルプ「ローカル検索結果のランキングを改善するヒント」)。

ただし、これは「口コミを◯件集めれば◯位になる」という意味ではありません。Googleは、ローカル検索結果の順位を、関連性・距離・知名度という複数の要素から総合的に決めていると説明しています(同ヘルプ)。口コミは、そのうち知名度(お店がどれだけ広く知られているか)に関わる要素の一つ、という位置づけです。

そして、混同しやすいのが「口コミへの返信」です。Googleは返信を勧めており、その理由として、ユーザーの意見を尊重していることを示せる点を挙げています(Google公式ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」)。「返信すれば順位が上がる」とは説明していません。口コミそのもの(数・評価)が順位に関わることと、返信の効果は、分けて考えるのが正確です。「口コミに返信すればMEOに効く」という説明を見かけたら、少し立ち止まって受け取るとよいでしょう。

口コミの集め方——やっていいこと・ダメなこと

口コミは、自然に増えるのを待つだけでなく、お店から働きかけることもできます。ここで何より大事なのは、Googleのルールを守ることです。

やっていいこと。 実際に来店したお客様に口コミをお願いすること自体は、問題ありません。Googleは、口コミ投稿用のリンクやQRコードを作成してお客様に共有する方法を、公式に案内しています(Google公式ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」)。会計のときの一声、レシートやショップカードに載せたQRコードなど、無理のない形が現実的です。

やってはいけないこと。 一方で、Googleが明確に禁止していることがあります。割引・無料商品・金銭などの特典と引き換えに口コミを依頼することは、「虚偽のエンゲージメント」として固く禁じられています(同ヘルプ)。このほかGoogleのクチコミに関するポリシー(禁止または制限されているコンテンツ)では、実際の体験に基づかない口コミ、自作自演、良い評価を書いてくれそうな人だけを選んで依頼すること(いわゆるレビューゲーティング)、その場での投稿の強要、特定の内容を書くよう求めること、なども認められていません。

具体的にいうと、こう整理できます。

• OK: 来店したお客様に、分け隔てなく口コミをお願いする / リンクやQRコードで書きやすくする
• NG: 「★5でお願いします」と頼む / 「口コミ投稿で割引」「書いてくれたら1品サービス」など特典と引き換えにする / 満足してくれた人"だけ"を選んで依頼する

なお日本でも、2023年10月から、広告なのに広告と分からなくするステルスマーケティングが景品表示法の規制対象になっています。事業者が関与した広告的な口コミには、この観点でも注意が必要です。店舗運営の実務では、まず「特典と引き換えの口コミ依頼はGoogleのポリシーで禁止されている」と押さえておくことが大切です。

低評価・ネガティブな口コミへの対応

低評価がつくと、多くの店舗が「消せないか」と考えます。まず前提として、店舗の側で口コミを自由に消すことはできません。Googleが案内しているのは、コンテンツ ポリシーに違反していると思われる口コミを報告する方法です(Google公式ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」)。評価が低い・気に入らないというだけの理由で消す手段は用意されていないと考えておくのが現実的です。

だからこそ大事になるのが、返信です。低評価への返信は、感情的に言い返さない、事実を確認する、誠実に受け止める、必要なら続きは電話や来店などオフラインへ——が基本です。

そして忘れてはいけないのが、その返信を読むのは、口コミを書いた本人だけではないということ。これから来店しようか迷っている多くの人も、そのやりとりを見ています。だからこそ——

口コミへの返信は、未来のお客様への公開接客です。

姉妹記事では、Googleビジネスプロフィールの投稿を「Googleマップ上で行う接客」と表現しました(Googleビジネスプロフィールの投稿とは)。口コミ返信は、その接客を、これから来る人に向けて"公開の場"で行うもの。そう考えると、どこに力を入れるべきかが見えてきます。

すべてに返信すべき?——返信のコツ

「口コミにはすべて返信すべき」と言われることがありますが、Googleは、すべてに同じ定型的な返信をすることを勧めているわけではありません。公式ヘルプでは、返信はそれぞれ大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに感謝を公開する必要はないとしたうえで、有用な情報を伝えられる口コミや、質問に答えられる口コミを重視するよう案内しています(Google公式ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」)。返信は簡潔なものが好まれ、長すぎる返信は読む気をなくす可能性があるとも書かれています。

大切なのは、数をこなすことではありません。すべてに機械的な定型文を返すより、返信する意味のある口コミに、その内容を踏まえた誠実な一言を返すこと。名前やイニシャルを添える、口コミの言葉を少し受けて返す——それだけで、読む人の受け取り方は変わります。

「一件ずつ丁寧に返す時間がない」を解決する方法

口コミへの返信は、未来のお客様への接客です。とはいえ、一件ずつ内容を読み、その口コミに合った誠実な文面を考えるのは、日々の営業のなかでは負担になりがちです。

もし「丁寧に返したいが、時間がない」と感じたら、返信文づくりをAIで支える方法もあります。まいぷれの店舗向けAIエージェント「まいぷれくん」は、届いた口コミの内容を踏まえた返信文の下書きを作成できます。狙いは、大量の口コミに定型文を"自動で"返すことではなく、一件ずつ誠実に返すための下書きを用意して、負担を軽くすること。できあがった文面は、人の目でも確認します。

よくある質問

Q. 低評価の口コミは消せますか?

店舗の側で自由に消すことはできません。Googleが案内しているのは、コンテンツ ポリシーに違反していると思われる口コミを報告する方法です。評価が低い・気に入らないというだけの理由で消す手段は用意されていないため、まずは誠実な返信で、これから見る人に向けた対応を示すことが現実的です。

Q. 特典を渡して口コミをお願いしてもいいですか?

いいえ。割引・無料商品・金銭などと引き換えに口コミを依頼することは、Googleのポリシーで禁止されています。口コミをお願いすること自体は問題ありませんが、特典と引き換えにするのは避けてください。

Q. 口コミに返信すると検索順位は上がりますか?

Googleは、クチコミの数や評価が順位に関わると説明していますが、「返信すれば順位が上がる」とは説明していません。返信は、順位のためというより、お客様や見込み客との信頼を築くために行うものと考えるのがよいでしょう。

Q. 口コミがまだ0件・数件しかありません。どうすればよいですか?

まずは実際に来店したお客様に、無理のない形で口コミをお願いするところから始めます。Googleでは口コミ投稿用のリンクやQRコードを作成できます。件数だけを追わず、実際のお客様から自然な口コミが積み上がる状態をつくることが大切です。

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公開日2026年8月29日/最終更新日2026年9月16日

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